La Asamblea Municipal del Poder Popular exige la correcta atención a las quejas y peticiones de la población por parte de las autoridades, las que están obligadas a tramitarlas y dar respuestas oportunas y razonadas, en el plazo más breve posible.
Por: Arturo Arias Sánchez. (Licenciado en Derecho)
Para el patricio de la Roma esclavista, el término latino actio (acción) encarnaba el instrumento que tenía el ciudadano para hacer valer su derecho subjetivo frente a una autoridad o funcionario público (o, ¡hasta el mismísimo César!); su titular pedía (petitio, otro latinismo) al Estado que lo socorriera; luego el invocado, en prudente lapso, debía responder (ius respondendi, ¡último latinismo!) al peticionario o quejoso.
Así era en la Ciudad Eterna, pero… ¿cómo es en nuestro país para el ciudadano común?
En el texto constitucional cubano de 10 de abril de 2019 se encuentra la pátina de aquella prosapia romana.
Artículo 61. Las personas tienen derecho a dirigir quejas y peticiones a las autoridades, las que están obligadas a tramitarlas y dar las respuestas oportunas, pertinentes y fundamentadas en el plazo y según el procedimiento establecido en la ley.
Ahora bien, para su mejor entendimiento, comencemos con la ascendencia etimológica de tan trascendentes vocablos en el diario vivir de los cubanos.
Para algunos estudiosos de la lengua castellana el término queja (dolor, aflicción, fastidio) proviene del latín quassiare, derivado de quassare (golpear violentamente) y este, a su vez, de la raíz indoeuropea kwet (sacudir); para otros, procede del verbo coaxare, también latino, onomatopeya que imita el cantar de las ranas (croar), proveniente de la interjección coax, en parodia fonética de sonidos entrecortados, quejumbrosos, ante molestias o pesares: en fin, uno u otro origen, lo cierto es que la queja es manifiesta expresión popular de malestar, inconformidad o descontento por algo relacionado con un producto, servicio público o atención debida al ciudadano.
En cuanto a la petición (como sabemos del latín petitio) es la acción de pedir, solicitar o demandar a alguien que haga algo a su favor cuando enrostra disgustos o quebrantos en torno a su persona.
En nuestro ordenamiento jurídico, la queja y la petición, cual apretado haz de dedos entrecruzados, se confunden.
Así pues, descomponiendo el precepto constitucional en sus palabras nucleares (respuestas oportunas / pertinentes / fundamentadas / en el plazo / según procedimiento legal), inicio su contextualización.
Las respuestas oportunas son aquellas que la autoridad, interpelada por una queja o petición ciudadana, rinde al quejoso o peticionario en el momento apropiado, conveniente, exacto, ¡oportuno!, trenzadas integralmente con su pertinencia, fundamentación, ámbito temporal y apego al procedimiento seguido.
Las respuestas pertinentes son las convenientes, las que vienen a propósito con el malestar formulado por el ciudadano, las que conciernen a la controversia entablada entre el peticionario o quejoso y la autoridad pública, las que intentan arrojar luz sobre el punto o asunto neurálgico.
Las respuestas fundamentadas que deben ofrecer las autoridades o funcionarios administrativos a los promoventes de quejas y peticiones, son aquellas que descansan en principios, razones y preceptos legales, ajustados al caso en cuestión, cuya invocación conduce a la confirmación o refutación de la queja o petición planteada, sobre el riguroso entramado legislativo de aplicación en dicho extremo.
Dar las respuestas a los ciudadanos en el plazo fijado por la ley[1], de sesenta (60) días naturales[2], no es otra cosa que ajustar las actuaciones de la administración en el conocimiento de la queja o petición formulada y el consecuente ofrecimiento de su respuesta, ajustado a dicho término, cuya perentoriedad es inexcusable (salvo disposición específica en contrario).
De variada naturaleza son los procedimientos que la legislación procesal cubana establece para dirimir conflictos entre personas naturales y personas jurídicas: unos, propiamente judiciales (administrativos, civiles, penales, laborales, económicos, vencidas sus fases preliminares) que se ventilan en las secciones y salas de nuestro sistema de tribunales, y otros, extrajudiciales, sin acceso a la vía judicial, comúnmente denominados administrativos (tales como los regímenes disciplinarios especiales de cuadros, funcionarios y de ciertas categorías ocupacionales en sectores o actividades cuya transgresión afecta sensiblemente el prestigio de la actividad de que se trate; de decisiones en los ámbitos relacionados con bienes inmuebles urbanos o rústicos; de exigencia de responsabilidad material o de cualquier otro género) pero a ninguno de ellos me referiré: es materia de expertos.
Para estos contenciosos, fuera de actuaciones judiciales, se abre un compás de espera tutelar, amparado en el artículo 99 de la Carta Magna, cuya reproducción literal ofrezco.
La persona a la que se le vulneren los derechos consagrados en esta Constitución y, como consecuencia sufriere daño o perjuicio por órganos del Estado, sus directivos, funcionarios o empleados, con motivo de la acción u omisión indebida de sus funciones, así como por particulares o por entes no estatales, tiene derecho a reclamar ante los tribunales la restitución de los derechos y obtener, de conformidad con la ley, la correspondiente reparación o indemnización.
La ley establece aquellos derechos amparados por esta garantía, y el procedimiento preferente, expedito y concentrado para su cumplimiento.
Tal manto protector de los derechos ciudadanos fue desplegado con el pronunciamiento del Consejo de Gobierno del Tribunal Supremo Popular de Cuba, en su Instrucción Número 245 de 19 de junio de 2019, cuyo Segundo Apartado reproduzco:
Las salas competentes en materia administrativa darán curso a las demandas que se presenten por las personas legitimadas, a fin de obtener la reparación por los daños materiales y morales e indemnización por los perjuicios que reciban, por un actuar indebido en cumplimiento de sus deberes funcionales por directivos, funcionarios y empleados del Estado, en virtud de lo dispuesto en el artículo 658[3] de la Ley de Procedimiento Civil, Administrativo, Laboral y Económico[4] y del artículo 96 del Código Civil. En ambas situaciones deberán agotarse, previamente, las reclamaciones que procedan en la vía administrativa.
Amén del administrador de un servicio público o del delegado del Poder Popular, compulsados a responder a sus usuarios o mandantes, según obligaciones legales, todas las autoridades de nuestro país, de gobierno o administrativas, deben obediencia al artículo 61 de la Constitución y, consecuentemente, rendir respuestas, gratas o ingratas, satisfactorias o insatisfactorias, a sus solicitantes, de modo oportuno, pertinente, fundamentado y dentro del plazo fijado; prestar oídos sordos a tales demandas, por desmerecidas que fueren, deviene en desacato constitucional, tutela legal que agiganta al quejoso o peticionario por sobre el servidor público.
Finalizo con dos citas legales, ambas tutelas en paridad de derechos ciudadanos: la primera, de un viejo código romano[5]; la segunda, los artículos 42 y 53 de la Ley Fundamental de los cubanos, congruentes estos con el que encabeza este artículo:
Sea igual la ley para el deudor ya libre, para el que siempre fue fiel, y para el que volvió a la obediencia de que se había apartado.
Todas las personas son iguales ante la ley, reciben la misma protección y trato de las autoridades y gozan de los mismos derechos, libertades y oportunidades, sin ninguna discriminación (…).
Todas las personas tienen derecho a solicitar y recibir del Estado información veraz, objetiva y oportuna, (…), conforme a las regulaciones establecidas.
¡Que así sea para los que se quejan y piden, por ser de derecho constitucional cubano el hacerlo!
Más pronto que tarde, la Asamblea Nacional del Poder Popular, promulgó, como complemento del texto magno, la Ley Número 132 de 2019, denominada De Organización y Funcionamiento de las Asambleas Municipales del Poder Popular y de los Consejos Populares, norma que también apunta al rubro de las respuestas a ofrecer por las autoridades locales a la ciudadanía ante quejas o peticiones formuladas.
He aquí, algunos de sus preceptos.
Sobre la atención a las quejas y peticiones de la población
Artículo 144. La Asamblea Municipal del Poder Popular exige la correcta atención a las quejas y peticiones de la población por parte de las autoridades, las que están obligadas a tramitarlas y dar respuestas oportunas y razonadas, en el plazo más breve posible.
Artículo 145. La Asamblea Municipal del Poder Popular, auxiliada de sus comisiones de trabajo y de su oficina de Atención a la Población, exige y controla a las entidades radicadas en su territorio, la tramitación y respuesta oportuna, pertinente y fundamentada a las quejas y peticiones que la población formula.
Artículo 146. La Asamblea Municipal conoce anualmente, los resultados del análisis realizado por el Consejo de la Administración Municipal, sobre la atención a las quejas y peticiones formuladas por la población en las entidades que conforman la Administración Municipal, y en correspondencia al informe presentado adopta las decisiones oportunas.
Artículo 147.1. El Presidente de la Asamblea Municipal informa al Gobernador de las quejas o peticiones cuya solución no se logra en el territorio.
2. La secretaría de la Asamblea Municipal y su oficina de Atención a la Población
mantienen el control de las quejas y peticiones recibidas, así como de las respuestas ofrecidas.
Artículo 148.1. En el caso de quejas que constituyen denuncias, el Presidente de la Asamblea Municipal puede decidir que sean previamente investigadas por una de sus comisiones permanentes o constituir un grupo de trabajo a tales efectos que valore los asuntos expuestos y los implicados.
2. Con los resultados de la investigación practicada, el Presidente decide dar cuenta a las autoridades pertinentes o interesar las medidas que correspondan e informa de ello a la Asamblea Municipal cuando sea pertinente.
Artículo 149. El Presidente de la Asamblea Municipal del Poder Popular organiza,
al menos una vez al año, el análisis por este órgano, del estado de tramitación y los resultados de la atención de la población que le corresponden en su territorio, para lo cual puede interesar de la Asamblea el establecimiento de una comisión temporal de trabajo a tales efectos.
Del entramado jurídico anterior, resultante de los textos constitucional, judicial y legal citados, saltan ahora, a la palestra pública, las nuevas normas que pespuntean tales disquisiciones: la Ley 167/2023 Del Sistema de Atención a las Quejas y Peticiones de las Personas y su Reglamento, el Decreto 112/2024, ambos publicados en la Gaceta Oficial de la República de Cuba, en su Edición Ordinaria 123, de 13 de diciembre de 2024, cuyo contraste se ofrece en el siguiente cuadro sinóptico.
| Ley 167/2023 | Decreto 112/2024 Reglamento de la Ley |
| Capítulo I Disposiciones Generales | Capítulo I Disposiciones Generales |
| Capítulo II Del ejercicio del derecho de queja y petición | Capítulo II Del ejercicio del derecho de queja y petición de las personas |
| Capítulo III Del sistema de atención a las quejas y peticiones Sección Primera Disposiciones Generales Sección Segunda De la responsabilidad de las autoridades con la atención a las quejas y peticiones Sección Tercera De las funciones de las unidades organizativas | Capítulo III Del sistema de atención a las quejas y peticiones Sección Primera Disposiciones generales Sección Segunda De la responsabilidad de las autoridades de las unidades organizativas con la atención a las quejas y peticiones |
| Capítulo IV De la tramitación de las quejas y peticiones Sección Primera Disposiciones Generales Sección Segunda De la recepción, clasificación y registro de las quejas y peticiones Sección Tercera De la verificación o investigación de las quejas y peticiones Sección Cuarta De las respuestas a las quejas y peticiones Sección Quinta De los plazos para la tramitación de las quejas y peticiones | Capítulo IV De la tramitación de las quejas y peticiones Sección Primera Disposiciones generales Sección Segunda De la recepción Sección Tercera De la clasificación de las quejas y peticiones Sección Cuarta Del registro Sección Quinta De la verificación o investigación de las quejas y peticiones Sección Sexta De las respuestas a las quejas y peticiones Sección Séptima De la solución y control Sección Octava De los plazos para la tramitación y respuesta de las quejas y peticiones de las personas |
| Capítulo V De las relaciones y de la gestión de la información de las unidades organizativas encargadas de la atención a las quejas y peticiones | Capítulo V De las relaciones y de la gestión de la información de las unidades organizativas encargadas de la atención a las quejas y peticiones |
Al contar ambas normas con cinco Capítulos homónimos, como se aprecia más arriba, donde se subsumen 46 artículos, agrupados en varias Secciones en cada texto legal, preferimos el contraste entre uno y otro Capítulos, en pos de su inteligibilidad y precisión dispositiva, en el vistazo que se ofrece a continuación, evitando reiteraciones, cuyos precedentes ya fueron abordados en las citas invocadas.
Del sistema de atención a las quejas y peticiones
Artículo 9.1. El Sistema de Atención a las Quejas y Peticiones, en lo adelante el Sistema, integra, a las estructuras designadas para su atención, tramitación y respuesta.
2. Forman parte del Sistema, la estructura designada para la atención de las quejas y peticiones radicada en la sede del Presidente y el Gobierno de la República y las demás unidades organizativas que a esos efectos se creen por las autoridades competentes, en sus respectivas entidades.
3. Las estructuras del Sistema, según corresponda, cumplen y controlan la presente
Ley en el ámbito de sus competencias.
4. Se entiende como unidad organizativa a la estructura encargada de cumplir las funciones establecidas en el Artículo 19 de esta Ley en cada institución, las que se subordinan a su máxima autoridad y se adecuan a sus particularidades
Artículo 6.1. El Sistema de Atención a las Quejas y Peticiones está compuesto por la estructura designada para la atención de las quejas y peticiones radicada en la sede del Presidente y el Gobierno de la República, y las demás unidades organizativas que a esos efectos se crean en los organismos de la Administración Central del Estado, las entidades nacionales, los gobiernos provinciales del Poder Popular y las administraciones municipales del Poder Popular, en lo adelante unidades organizativas, de conformidad con el Artículo 9, de la Ley 167.
2. Las unidades organizativas designadas para la atención de quejas y peticiones, se subordinan a la máxima autoridad de los sujetos descritos en el apartado anterior.
3.(…).
Del contraste complementario entre ambas normas, en este extremo, se colige que:
El sistema de atención a las quejas y peticiones se eslabona en el entretejido de sus unidades organizativas o estructuras designadas para la atención de las quejas y peticiones, radicadas en los tres niveles de administración pública: central, provinciales y municipales; en tanto, cada uno de ellos responde de su actuación ante las máximas autoridades de los niveles anteriormente identificados.
Funciones y responsabilidades de las unidades organizativas con la atención a las quejas y peticiones
Artículo 19. Corresponde a las unidades organizativas las funciones siguientes:
a) Cumplir y hacer cumplir lo establecido en la Constitución de la República, las leyes y demás disposiciones normativas;
b) tramitar las quejas y peticiones, así como responder las de su competencia;
c) atender de manera presencial, o mediante los canales de comunicación de que se dispongan, a las personas que interesen plantear quejas y peticiones;
d) remitir a quien corresponda las quejas y peticiones que no sean de su competencia; y
e) estudiar y evaluar las principales causas y tendencias que originan quejas y peticiones, así como las entidades con mayor incidencia y proponer las medidas necesarias
Artículo 8. Los jefes de las unidades organizativas tienen las responsabilidades siguientes:
a) Analizar y decidir el curso que se le debe dar a cada queja o petición presentada;
b) garantizar que los locales tengan las condiciones adecuadas para la atención a las personas, la privacidad requerida, un ambiente de confianza y seguridad, así como que se cumpla el horario establecido;
c) verificar la información con que cuentan sobre la queja o petición que realiza la
persona;
d) evaluar los resultados, según corresponda, e informar a la máxima autoridad de la institución a la que se subordina; y
e) asegurar que las personas que presentan las quejas y peticiones, reciban una respuesta oportuna, pertinente y fundamentada, en el plazo y según los procedimientos establecidos.
Artículo 9. Corresponde también al jefe de la unidad organizativa en sus relaciones de trabajo con la máxima autoridad de la institución a la que se subordina, lo siguiente:
a) Consultar el tratamiento a seguir con las quejas y peticiones que por su alcance así lo requieran;
b) proponer la realización de una verificación o investigación, cuando el caso lo requiera;
c) proponer la creación de comisiones cuando el asunto lo requiera;
d) proponer acciones concretas relacionadas con su alcance y competencia, que contribuyan a minimizar o eliminar las causas y condiciones que generan quejas y
peticiones; e
e) informar cuando se compruebe que se ha vulnerado un derecho al reclamante y sus posibles responsables.
Así pues, en el correlato de la Ley y su Reglamento, en las aristas de las funciones de las unidades organizativas para la atención a quejas y peticiones de la ciudadanía, reseñadas en el artículo 19 de la primera y, consecuentemente, las responsabilidades dimanantes de sus jefes en su cumplimiento, resalta sobremanera, de conjunto, el apego exigido a ambas instancias a la legalidad vigente, vale decir, el respeto a la Constitución de la República y a todas las demás disposiciones normativas integrantes del ordenamiento jurídico cubano.
Por otra parte, se reafirma el carácter consultivo y de presto actuar del subordinado de la unidad organizativa, para con la máxima autoridad de la institución a la cual pertenece.
De la tramitación de quejas y peticiones
Ley
Artículo 20. La atención de una queja o petición comprende las fases de recepción,
clasificación, radicación, verificación o investigación, respuesta, solución y control.
Artículo 26. En la fase de recepción de las quejas y peticiones, se precisa si cumplen con las formalidades y requisitos establecidos en los artículos 5[6] y 6[7] de la presente Ley.
Artículo 27.1. En la fase de clasificación de las quejas y peticiones, se define, de conformidad con su contenido, a quienes corresponde su atención.
2. De resultar la queja o petición competencia de la autoridad que la recibe, se
procede a su verificación o investigación y sus resultados se notifican al interesado.
(…).
Artículo 28.1. Para su control y seguimiento, las quejas y peticiones se registran de forma manual o en un sistema informatizado, conforme a las posibilidades existentes. (…).
Artículo 29.1. Para determinar si las personas tienen razón o no en sus quejas y peticiones, las causas que las originan, así como las violaciones presentes y sus responsables, la autoridad competente, cuando el caso lo requiera, indica su verificación o investigación.
2. La verificación consiste en comprobar, la veracidad de una información sin necesidad de investigar en su totalidad el asunto, requiere del conocimiento pleno de las cuestiones que se plantean y de lo establecido en las disposiciones normativas vigentes al respecto, por quienes la realizan.
3. La investigación son las diligencias encaminadas a examinar el asunto objeto de reclamación o solicitud, mediante la realización de una indagación multilateral y objetiva que permita arribar a una conclusión cierta de los hechos. (…).
Artículo 33. En los resultados de la verificación o investigación, se señalan los responsables de las deficiencias que se identifican en los temas que originan las quejas y peticiones, de ser el caso.
Artículo 37.1. La respuesta a una queja o petición debe ser oportuna, pertinente, fundamentada y en los plazos establecidos en la Sección Quinta de esta Ley.
2. La respuesta debe ser congruente con el objeto de la queja o petición y contener, en los casos que proceda, la solución o las orientaciones a la persona que le permita encauzar la solución de lo interesado.
Artículo 38. La respuesta a las quejas y peticiones de acuerdo con los resultados de la verificación o investigación, pueden ser declaradas:
a) Con razón, al demostrarse la pertinencia de lo planteado;
b) con razón en parte, cuando se constata que es parcialmente pertinente lo expuesto, o
c) sin razón, cuando se aprecie que no es procedente lo interesado.
Artículo 42. Las quejas o peticiones que reciben las entidades estatales, y las personas naturales o jurídicas que prestan servicios públicos o ejercen potestades públicas que no resulten de su competencia, se remiten a quien corresponda en un plazo no mayor de cinco días naturales posteriores a su recepción.
Artículo 43.1. Las quejas y peticiones que tramiten las entidades estatales se responden a las personas en un plazo de hasta treinta días naturales, contados a partir de la fecha de recibidas por el competente para atenderlas.
2. Si por la complejidad de la queja o petición, el plazo referido en el numeral anterior
resulta insuficiente, con siete días naturales de antelación a la fecha de vencimiento, el obligado a responder puede solicitar a su superior jerárquico una prórroga de hasta treinta días naturales.
3. La autoridad que concede la prórroga referida en el apartado anterior, cuenta con un plazo de tres días hábiles para comunicar su decisión.
4. Cuando por razones objetivas y excepcionales la respuesta de la autoridad competente a la persona pueda exceder los plazos establecidos en los numerales anteriores, antes del vencimiento de éstos, se informa al interesado los motivos de la demora y la fecha prevista para la respuesta.
5. Las personas naturales o jurídicas no estatales que prestan servicios públicos responden las quejas en un plazo de treinta días naturales desde su recepción.
Reglamento
Artículo 12. La recepción de las quejas y peticiones se realiza por el personal que designe el jefe de la unidad organizativa, el cual procede de la forma siguiente:
a) Cuando se recibe de manera verbal, se anotan los aspectos esenciales objeto de la queja o petición, se esclarece el contenido y se precisan los argumentos; se expide un comprobante con un número de registro de recepción;
b) cuando se recibe por escrito, de manera presencial, se precisa si cumple con las
formalidades y requisitos establecidos; se expide un comprobante con un número de registro de recepción; y
c) cuando se recibe a través del correo postal o correo electrónico, o plataforma digital, se precisa si cumplen con las formalidades y requisitos establecidos, se acusa recibo a la persona, dentro de los cinco días naturales siguientes, por medio del canal de comunicación correspondiente mediante el cual se recibió, en el que se le informa el número de registro de recepción.
Artículo 13. En la fase de clasificación de las quejas y peticiones la persona designada por el jefe de la unidad organizativa para su atención, realiza las acciones siguientes:
a) Analizar la información recibida, y según su contenido, define el destino o tratamiento a seguir;
b) solicitar a la persona que formuló la queja o petición, mediante una entrevista o por la vía telefónica o digital, la información que resulte imprescindible a fin de esclarecer cualquier asunto relacionado con su solicitud;
c) actualizar en la plataforma Bienestar o el sistema de control con que se cuente, los destinos o tratamientos a las quejas y peticiones; e
d) informar con inmediatez las quejas y peticiones que, por su contenido, trascendencia o afectaciones deban ser atendidas con prioridad.
Artículo 18. Una vez concluidas las fases de recepción y clasificación de la queja o
petición, la persona designada introduce en el sistema automatizado o asienta, de forma manual, en el registro que se habilita a estos efectos para su control y seguimiento, según las posibilidades con que se cuente, los elementos siguientes:
a) Datos personales del interesado;
b) síntesis del contenido de la queja o petición, fechas de elaboración y recepción, así como los asuntos que se formulan, de acuerdo con la clasificación establecida;
c) si es anónimo o no;
d) destinatario que la remite; y
e) organismo o entidad al que se le traslada.
(…).
Artículo 22. Para la investigación de las quejas y peticiones la máxima autoridad a la que se subordina la unidad organizativa, puede constituir comisiones de trabajo integradas como mínimo por tres personas, que designa mediante escrito fundamentado, en el que describe su composición y alcance.
Artículo 24. En el caso de que la queja o petición sea un anónimo, se informa de su recibo a la mayor cantidad de personas vinculadas a esta y finalizada la verificación o investigación, se les dan a conocer las conclusiones.
Artículo 25. Para realizar la verificación o investigación de una queja o petición, se determina por la autoridad que la indicó o por el jefe de la unidad organizativa, según corresponda, lo siguiente:
a) Las entrevistas a las personas que formulan la queja o petición y a otras que puedan conocer de los hechos;
b) los lugares a visitar, según los asuntos a verificar o investigar; y
c) la revisión de documentos relacionados con la queja o petición presentada, tales como actas de reuniones de consejos de dirección, comisiones de cuadros, informes de acciones de control, resultados de auditorías y verificaciones fiscales.
Artículo 32.1. Las respuestas a las quejas y peticiones que se ofrecen a los promoventes se realizan por escrito y se notifican a las personas de manera presencial o mediante los canales de comunicación disponibles; en todos los casos se deja constancia de dicha notificación. (…).
Artículo 36.1. Cuando la queja o petición se declara con razón o con razón en parte, la unidad organizativa encargada de atender y dar respuesta a esta, ejecuta el seguimiento al plan de medidas aprobado, para comprobar su cumplimiento.
2. En dicho plan se incluyen las medidas organizativas, disciplinarias o de otra naturaleza que se proponen adoptar, en correspondencia con la responsabilidad de los infractores implicados colaterales y la gravedad de los hechos comprobados.
Artículo 37.1. El término para la tramitación y respuesta de las quejas y peticiones
presentadas por las personas, es de hasta treinta días naturales, de conformidad con el apartado 1 del Artículo 43 de la Ley 167. (…).
Artículo 40. Si el plazo que se fijó no se cumple, se consigna mediante escrito, las
causas de la dilación y la valoración de la violación de este, y se informa a la máxima
autoridad para que se adopten las medidas correspondientes.
A modo de ruedas dentadas, se articulan los procesos establecidos en la Ley 167/2023 y en el Decreto 112/2024, su Reglamento, para ofrecer a las personas, promoventes de quejas o peticiones, las respuestas oportunas, precisas, fundadas y en estricta observación de los plazos establecidos para su dilucidación.
Particularmente destacan la compartimentación en fases del proceso de atención e investigación de las quejas y peticiones formuladas por los ciudadanos, cuyo eslabonamiento consecutivo, bajo la observancia, en sus ejecutores, de los plazos o términos establecidos en dichas normas, deben conducir a la satisfacción de aquellos, aunque les resulte adversa la respuesta ofrecida; recomponiendo, entonces, el enunciado constitucional plasmado en el artículo 61, mucho más arriba transcrito, en sus directrices esenciales: respuestas oportunas, pertinentes, fundamentadas, dentro del plazo y el procedimiento establecidos.
¡Tales son las propensiones de la Ley y su Reglamento, reguladores Del Sistema de Atención a las Quejas y Peticiones de las Personas!
¡Ni más ni menos!
Así, dejemos a los que gozan de facultades y potestades administrativas legales, y volvamos a los ciudadanos de a pie, que se quejan y piden, en novísimos muros de lamentaciones (secciones de periódicos digitales o en papel, buzones del gobierno electrónico, registros de quejas y sugerencias, etc.), urgidos de respuestas o soluciones a asuntos apremiantes, aparentemente banales o cursis por su recurrencia, como salideros de agua, escurrimientos de fosas, maltratos al cliente o consumidor, reparaciones electrodomésticas chapuceras, construcciones inmobiliarias defectuosas, periodicidad en la recogida de basura, calles llenas de huecos, términos infinitos en la expedición de documentos públicos, prácticas abusivas de funcionarios, precios, etc., etc.; entre muchísimas otras, concierto de causas que provocan el mascullado o el altisonante verbal de aquellos. ahora amplificados y resonantes en tímpanos sensibles a escucharlos, a tenor de la nueva legislación promulgada al efecto.
[1] El entonces vigente Decreto-Ley Número 67 de 19 de abril de 1983: Artículo 52. Los organismos de la Administración Central del Estado tienen los deberes, atribuciones y funciones comunes siguientes: (…); r) prestar atención y dar respuestas pertinentes, dentro de un término de sesenta días, a las quejas y peticiones que le dirijan los ciudadanos, (…).
[2] Código Civil: Artículo 9.3. Los términos civiles se computan en días naturales, salvo las excepciones dispuestas en la ley. (…).
[3] Hoy es de aplicación el artículo 10 de la Ley 142 de 2021, Del Proceso Administrativo.
[4] Derogada por el Código de Procesos, Ley Número 141 de 2021.
[5] Ley de las XII Tablas: Tabla IX, disposición 2.
[6] La aportación de datos para identificar a la persona que ejerce el derecho de queja o petición.
[7] Las quejas o peticiones se presentan ante la autoridad competente de forma verbal o escrita.
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